Главная » Статья » Всё про KPI для чат-ботов

Всё про KPI для чат-ботов


Чат –боты продолжают завоевывать популярность среди коммерческих компаний в качестве инструмента для автоматизации ежедневных бизнес-процессов. Лидерами по внедрение диалоговых систем по-прежнему остаются такие крупнейшие представители бизнес- сообщества как Сбербанк, МегаФон, Банк ВТБ. Ничуть не уступают и органы государственного управления. Так, например, Минобрнауки в апреле 2018 года заявило о запуске чат-бота для подготовки к ЕГЭ. Тем не менее создать и внедрить чат-бота – это мало, важно понимать насколько он эффективен и как быстро выполняет, поставленные перед ним, задачи. Исходя из этого возникает потребность в систематизирование KPI метрик для оценки рентабельности этого инструмента.

    Однако тут стоит сразу учитывать то, что большинство чат-ботов преследуют разные цели и задачи. По этой причине метрика, важная для одного чат-бота может не значить совершенно ничего для другого. В основном, для оценки эффективности диалоговых систем (чат-боты) применяются следующие критерии:

  • сведения о выполненных бизнес-задачах;
  • данные о востребованности ботов;
  • метрики, помогающие проанализировать эффективность диалогов.

 
Бизнес — задачи

 

    Этот ряд метрик, возможно, является самым главным, поскольку именно он помогает рассчитать срок, за который окупятся затраты на разработку чат-бота. Ключевые показатели здесь могут быть различными и полностью зависеть от функций вашей диалоговой системы. Ниже представлено несколько примеров:

  • повышение конверсии продаж;
  • снижение затрат на колл-центр\службу поддержки;
  • удобный запуск рекламных кампаний;
  • рост числа упоминания бренда в СМИ и блогосфере.

 
Востребованность чат-бота

 

    Само по себе количество пользователей говорит о том, насколько посещаем ваш сайт или же о том, какой мощностью обладает канал для коммуникаций. При всём этом существуют так же дополнительные метрики, с помощью которых можно оценить эффективность работы чат-бота:

 

1. Общее число вовлечённых пользователей

    Под вовлеченным пользователем стоит рассматривать человека, который хотя бы раз вступил в контакт с чат-ботом. Иными слова, написал или ответил на сообщение. Обычно количество пользователей измеряется в % от общего числа людей, добавивших бота в друзья.

 
2. Общее число активных пользователей

    Активный пользователь – это процент юзеров, написавших чат-боту самостоятельно, а не в ответ на полученное сообщение.

 
3. Количество прочитанных сообщений

    На данный критерий следует обратить особое внимание, так как бот, зачастую, используется для множественной рассылки сообщений. Например, для того, чтобы рассказать клиентам интернет-магазина о распродаже. Стоит также учитывать, что в среднем процент прочитанных сообщений составляет порядка 60%.

 
Метрики для оценки эффективности диалогов

 

1. Продолжительность сессии

    Эту метрику стоит рассматривать в зависимости от тех целей и задачей, которые были поставлены во время внедрения чат-бота.

 
2. Общий процент ошибок

    Чат-боты зачастую понимают людей неправильно или не понимают их вообще. На самом деле в этом нет ничего страшного, так как современные диалоговые системы защищаются от ошибок: уточняют, переспрашивают или переводят пользователей на живых операторов в случае непонимания. Измерять количество ошибок, отслеживать их и учить бота понимать запросы, c которыми у него возникают проблемы — важно. В противном случае популярность бота будет падать, а вы не будете знать, что реальная причина кроется в простом непонимании.

 

3. Количество достигнутых целей

    Каждый диалог между пользователем и чат-ботом направлен на достижение некой цели. Цель может быть поставлена как юзером, так и разработчиком.

    Напоследок стоит отметить, что все перечисленные выше метрики – количественные. Не стоит забывать, что, главное преимущество чат-бота состоит в том, что он оперирует не только кнопками и ссылками. Помимо вышеизложенных критериев эффективности можно использовать систему семантического анализа реплик пользователей. Данный анализ поможет выявить наиболее популярные запросы среди юзеров и оценить эмоциональный фон беседы.

Введите номер телефона и наш менеджер перезвонит вам в течение 1 часа!

Зарегистрируйтесь, и вы получите доступ к платформе