Главная » Статья » Чат-бот для бизнеса: зачем он нужен?

Чат-бот для бизнеса: зачем он нужен?


Представим ситуацию, когда вы хотите купить какой нибудь товар в интернет-магазине. У вас есть четкие требования и их немного. Свитер, размер M, черный цвет. По большому счету, все подобные свитера будет стоить одинаково во всех магазинах. И выглядеть будут одинаково. Вы не хотите тратить свое драгоценное время на поход в торговый центр. И вот вы становитесь перед выбором: сходить в магазин и потратить на покупку обычного свитера пол дня или залезть на сайт вашего любимого магазина узнать цену. Очевидно, что вы выберете второй вариант. Но тут есть тоже свои минусы. Вы потратите кучу времени, чтобы по навигации залезть в нужный раздел, и в итоге увидите одинаковые товары, которые будут отличаться одной рюшечкой. А потом еще и ретаргетинг будет вас догонять во всем интернете. Ооох, этот шопинг так утомляет. Но есть способ сохранить ваши силы и время. Чат-бот, который сэкономит время, даст вам именно то, что вы хотите.

    А теперь поговорим со стороны бизнеса. По статистики сегодня 70% поисковых запросов и покупок совершаемых в интернете совершаются с помощью мобильного устройства. Из них 20% с помощью голосовых ассистентов. Из этого мы можем сделать вывод, что мобильный маркетинг развивается при чем успешно. И мы не откроем секрет, если скажем, что надо общаться с аудиторией на их площадках, на их территории. С этим понятно. Но как же баннерная реклама, контекст, социальные сети? Аудитория сначала начала активно пользоваться этими инструментами, потом интерес стал иссякать. Но вместо того, чтобы подогревать клиентов, маркетологи решили задушить рекламой всех. Итог: люди бегут в мессенджеры. Там нет рекламы, нет перегруженности контентом. В 2018 году число людей предпочитающих мессенджеры оказалось больше, чем активных пользователей социальных сетей. Ошибка соцсетей в том, что все забыли, зачем они нужны. Напомним, они создавались для общения.

 

    Кстати, про общение. Вы, наверное, часто слышали про миллениалов и поколение Z. Эти ребята и являются двигателем мобильного маркетинга, потому что и являются его целевой аудиторией. Мы не будем вдаваться в описание этой аудитории. Выделим главное:

  • Зависимость от цифровых устройств
  • Незаинтересованность в живом общении
  • Преувеличение собственной значимости

 

    Люди уже устали от безликого общения с компаниями и переноса электронных писем в папку спам. Они хотят личного общения, а не массовых sms-рассылок и общих текстов в рекламных материалах. Им важно чувствовать собственную значимость, читать или слушать обращения по имени, говорить на интересующие их темы и получать рекомендации сформированные с учетом личных предпочтений, а не сотни подобных запросов от людей в одном регионе, или стране.

 

    Задача — подключиться к аудитории, которая не хочет видеть рекламу в принципе. При этом у нее есть потребности, и они могут стать вашими клиентами уже сегодня. Решение: Начните с внедрения мессенджеров и чат-ботов на их основе, в качестве основных каналов коммуникации. Другие инструменты, просто не позволят вам сделать общение с людьми настолько личным и интересным.

 

    Одно из основных отличий чат-бота от других инструментов интернет-маркетинга — персонализация. Если в e-mail рассылке персонализацией занимается маркетолог на основе зачастую “кривых” данных (а иногда с формулировкой “я так вижу”), то при общении с чат-ботом клиент сам персонализирует себя. Каждое его взаимодействие — это информация о его предпочтениях, прошлых покупках, размере своего кошелька. При этом персонализация может продолжаться до бесконечности. Она ограничена исключительно фантазией разработчика этого чат-бота.

 

    Основная задача любого чат-бота, независимо от его технологической основы — автоматизировать определенные задачи и процессы, максимально исключив человеческий фактор. Этот пункт будет интересен и конечным пользователем данного инструмента. Что хочет клиент помимо товара? Он хочет сервис и даже готов за него переплатить. Сервис заключается в качественной и быстрой техподдержке, которая решит все вопросы, в скорости нахождения именно того товара и услуги, который решает его боль. Кстати, именно поэтому поисковые системы стали раздражать аудиторию. Контекстная реклама настолько захламила поиск, что пользователи перестали находить то, что им нужно.

 

 

Что дает чат-бот?

 

1. Круглосуточную консультацию по вопросам, продуктам и услугам компании.

Представьте идеальный колл-центр, который не тратит время на просмотр наличия товара на складе. Или администратор, который записывает на прием к врачу за несколько секунд. При этом нет вероятности ошибки из-за человеческого фактора.

2. Автоматизация систем сбора и обработки персональных данных, на основе которых формируется уникальный сценарий общения с каждым пользователем.

Это позволяет не только упростить работу с данными, но и защитить вас от проблем с Федеральной Антимонопольной Службой, которая налагает штраф до 400 000 рублей за некорректное предоставление пользовательских данных. Любое общение с чат-ботом начинается с согласия, который оставляет пользователь. А значит проблемы с ФАС не будет.

3. Электронная и мобильная коммерция.

Интеграция с любыми платежными системами, внедрение автоматизированных воронок продаж для взаимодействия с пользователями и другие прелести коммерческих инструментов. В итоге доп. продажи растут, а клиент получает именно дополнительные товары, которые ему действительно нужны благодаря персонализации, о которой мы говорили выше.

4. Автоматизация линейных бизнес-процессов.

Будь то отдел логистики и вам нужно оформить заказ, передать его в курьерскую службу с указанием адреса и времени доставки, или это функционал для HR-специалиста, который может в себя включать сбор и оценку анкет, проведение тестовых заданий и анализ рекрутов.
Конечно, вы можете ответить, что ваш бизнес уникален, вам это не подходит, но давайте признаем: в любом, даже самом творческом бизнесе, есть рутинные задачи. И все спят и видят, как бы от них избавиться. Многие же оставляют на потом, мол это не важно, потом разберем. Это начало конца для вашего бизнеса, и думаем, что вы и так это знаете. Мы вас уверяем — любой бизнес имеет целый пул различных идей для реализации чат-бота, который значительно упростит вашу жизнь.

 

    И тут вы скажете: “А так вы за искусственный интеллект топите?”. Увы, спешим расстроить вас. Искусственного интеллекта пока нет. У него все еще впереди. То, чем вы пользуетесь сегодня (к этому отнесем голосовых помощников Siri, Cartana, Алиса) обычный проект машинного обучения. Чем больше ты им пользуешься, тем больше у него накапливается опыта. И все это за счет семантики и синтеза речи. Это демо-версия. При чем очень сырая. На текущий момент, в мире просто не существует технологий с развитым искусственным интеллектом по той причине, что для того, чтобы выдерживать такие производительные мощности и обрабатывать неограниченное количество информации, требуются компьютер с квантовым процессором, а не кварцевым с бинарным представлением данных, где есть 0 и 1. А такие компьютеры только-только начинают проектировать и тестировать. В данный момент, все боты на рынке реализованы на основе гигантской логической карты, благодаря которой они распознают миллионы различных запросов заранее прописанных в их алгоритме поведения, и некоторые из них в состоянии анализировать пользовательские диалоги и сопоставлять результат благодаря машинному обучению. Но чтобы эта технология работала действительно как надо, ей нужно еще не меньше 3-4 лет, чтобы собрать достаточно информации для обучения ботов.

 

    При всех плюсах, конечно, чат-бот не сможет заменить человека. В конечном итоге, вам этот бот нужно настраивать, модернизировать и прочее. Чат-бот не панацея. Это сервис, который упростит взаимодействие между клиентом и бизнесом. Сделает его привлекательнее среди конкурентов.

Введите номер телефона и наш менеджер перезвонит вам в течение 1 часа!

Зарегистрируйтесь, и вы получите доступ к платформе